クレーム電話・スクリプト＆対応レポ後日談

〇〇店をたまに利用します。でも行く度に気分を害します。

クレームです。早急の改善を求めます。

店舗の責任者へクレーム入れたところで、現状を作り出しているのはその店舗責任者ご本人だと思うので、クレーム入れたところで（×２）、と思いこちらに連絡させていただきました。

昨日18：15頃入店、購入即決、研修中の若い長身の男の子、隣に研修担当の若い小柄な女の子、2人のスタッフさんがレジに立ち、サラリーマンの男性のお会計をなさっていたが、その研修中の男の子に全てやらせているのは良いものの如何せん時間が掛かりすぎている。

そのサラリーマンの男性客は電話で通話しだした。わたしはその後ろにて待ち続ける。

わたしの後にお客は並んでいない。

隣のレジも空いているのに、片手間でお会計してくれないものか、他のスタッフさんは手があかないのか？見回すと厨房に若い女性1名、フロアに1名居た。

やっとわたしの番になった。研修担当の女性店員は研修くんに小声で『大変お待たせいたしました』と言うようにと伝えている、いや、まずあなたがわたしに言ってくれますか？と思った。

モタモタと時間のかかるお会計を黙って見守り続け、商品を受け取る時にさすがに、

その研修担当の女性に向かって（目を見て）言った、

『研修中なのはわかりますが、お客さん待たせ過ぎじゃないですか？』

女性はぶが悪そうに『はい…』とだけ答えたので、『お願いします』とだけ言って去ったけれども、

フロアに居たスタッフも知らん顔だ。

そもそもお客さんをなんだと思って仕事してるんだろう？この人たちは…と感じた。

実践研修をお客さんを巻き込んでやるならやるで、その事前段階としてもう少し先輩が彼にやってみせるべきでは？と思うほど、その男の子は手間取り過ぎていた。

実践慣れの前段階に、レジ対応フローを頭に叩き込み、スタッフ同士で練習し、それからそこに立つべきでは？と思った。

もしくは、業務中にしか研修出来ないのであれば、彼の研修にはお客さんは巻き込ませず、もう片方のレジで通常対応、その横でスタッフ同士のロールプレイに専念すべきでは？

と、至極真っ当な建設的意見のつもりで言いに来ました。

昨日の一件で遂に、この店舗さんはもう利用したくない、と思ってしまったんです、1駅おとなりにも別店舗あるんで、そっちで買おうかなと思うくらいで。実は以前も嫌な思いをしてクレーム言いたかったのを泣く泣く飲みこんだんですが、この際です言わせてください。

数ヶ月前になりますけれども、昨日と同じ時間帯に立ち寄ったら、恐らくスタッフ入れ替わりの引き継ぎのタイミングだったんでしょう。

年配の女性がキッチンを私服でウロウロしている。しかも白髪混じりの長い髪を振り乱して。

一瞬ならまだしも、何往復もしている。レジを待ちながら血の気が引いてしまい、手にしている商品の衛生状態を疑いました。その場で、『不衛生です、やめてください』と言いたかったくらいでしたが、周りにお客様も多かったし、お店の評判を下げるような発言になるし、スタッフ同士でも色々揉めたら…など色々な影響を考えて発言を泣く泣く飲みましたが、

この際なので、ハッキリと申し上げますが、この店舗さんは運営状況が客目線からしたら相当不味いと思いますし、ずっと悪いですし、とにかく早急の改善を求めたいです。利用したくない、と足を引くお客さんは私だけでは無いのでは？

わたしは忖度せずにこうして発言致しますが、こんな状況、客にしても働くスタッフにしても最悪ですよね…。悲劇でしかないです。早急に対策を講じて改善いただけることを願っています。

近所なので、次回利用した際に全く改善されていないようであれば、わたくしにも考えがあります。

どうか必ず動いてください。

【追記】

もうこれはスクリプトというより、下手なドキュメンタリのような…そんな感じですが、電話口ではこの文章を掻い摘んで、窓口の方に訴えました。（先月の中旬ごろのことです）

訊いてくださったお姉さんが、結構さばさば系で、「あらーそうでしたか、ご不快でしたよね、お気持ちお察しします。」という感じで、事実は受け止めてくださって。

言いたいことは言い切ったので、もう自分はすっきりなのですが、この店舗に足は向かないですね…。

一月以上経ちましたので、今日あたり行ってみようかなぁ…（めんどくさい客が行きますよ～）